当一名客服，真不是好好说话这么简单│城市体验官（客服说什么话）

新京报《城市体验官》出品

客服电话大家经常会拨打，但你是否想过，在听筒背后与你对话的是一群什么样的人？

上个月，我来到了携程公司，这次“体验官”的任务是当一天客服人员。

带我的“师父”叫张斌，2006年入职携程，从事客服工作已经16年了，只要询问跟机票业务有关的各类问题，他几乎都能脱口而出作出解答。

温和的语调，圆寸的发型，有时候还有点儿“碎碎念”，让他成为了同事口中的“唐僧”。不只是跟客人沟通时不厌其烦，同事遇到业务问题，他也总会及时出现，帮着出主意。

工作中，张斌常常会提到“同理心”，他觉得当好一名客服的关键，就是要站在用户的角度思考，倾听并理解他们的需求，帮他们解决问题。

携程客服张斌。新京报记者 景如月 摄

谈工作

“升级”的客服，把住投诉处理最后一道关

“不好意思，打扰您了，之前您反映的退票问题我们已经申请了这个方案，您看可以接受吗？”

每天早上，张斌到公司的第一件事就是打开电脑，翻看系统内分配给他的工单，然后根据轻重缓急程度联系乘客。

与一刻不停地接电话的普通客服人员不同，他所在的岗位是机票投诉升级组，只有经过多次沟通乘客仍不满意的投诉，或是非常紧急的求助才会转过来。

“特别是近几年因为疫情，国际航班受到了严重影响，我们需要处理的问题也更多样。”张斌说，比如有的旅客购买了中转航班回国，到达中转机场时才发现这里无法做核酸及抗原检测，客服人员需要尽快为他们办理退票或改签，以免影响下一航程；还有的旅客在出发前核酸阳性，无法登机，需要办理退票，他们每隔两三天就要联系航空公司询问退款进度。

机票投诉升级组的客服人员都是行业内的“专家”，工作年限平均在7年以上，因此也拥有了较高的处理权限。他们都经历过基础岗位的历练，除了具备很好的心理素质，对于民航法规、航空公司各项票务制度也要了解透彻，还需懂得消费者权益方面的法律法规。

《城市体验官》栏目主播裴剑飞跟着张斌（左）体验客服工作。新京报记者 景如月 摄

上个月，一位乘客突然遇到疫情封控，没能赶上飞机，在退票时对费用问题产生了质疑。张斌接手后，再次详细询问了对方的情况，并打电话与其入住的酒店进行核实确认，然后将这些信息和处理建议都反馈给相关部门，最终为乘客顺利办理好了退费手续。

虽然工作没有基础岗位看上去那么“紧张”，但张斌并没有因此而感到轻松，用他自己的话说，其实“担负的责任更重，心也更累”。机票投诉升级组是整个客服流程中的最后一道关，张斌和组里的同事就像是“守门员”，需要对乘客的诉求给出最终解决方案。

谈困难

只有感同身受，才能为乘客解决难题

“同理心”是张斌工作中最常提起的一个词。

前不久，一位旅客有急事要从北京飞往乌鲁木齐，恰逢当日航班变更频繁，他预订和改签的航班均被取消，自己也不知道该如何查询后续航班的情况，无奈之下拨打了携程客服电话。

在客服系统中，已在机场等候的旅客一定要被优先对接，这是“行程优先”。接到诉求后，张斌凭借经验立即与相关航空公司沟通，最终为他找到了时间最近的一趟航班办理改签，所幸没有耽误其重要行程。

尽可能对旅客的需求感同身受，帮助他们解决问题，是客服工作的最终目标。但真正做起来却并不容易，遇到涉及多方利益的投诉，客服人员也难免“犯愁”，不仅需要对一些已经解释很多遍的问题反复说明，有时还会面对极少数不理智乘客的言语伤害，“越是这个时候我们越得冷静，不能乘客情绪激动了，我们也跟着激动。”

为了让员工能放松工作，企业也想了不少办法。走进办公区，一抬头就能看到墙上挂着“制造快乐，人人有责”等标语，工位间的每条过道和走廊也都被冠以有趣的“花名”，在公共区域还放置了娱乐设施、按摩椅、饮料机等。客服人员会按照个人喜好布置自己的办公桌，大家也会添置一些减压小玩具，如魔方、玩偶、指尖陀螺等。

在携程的办公区，工位间的每条过道和走廊都被冠以有趣的“花名”。视频截图

虽然办公氛围轻松，但张斌坦言，工作中难免会有精神上的无力感，而这种无力感，恰恰是源自于想把每一个诉求都处理完美的愿望。“有些问题我们反复协调各方，但仍然不能拿出让旅客完全满意的方案，这个时候其实自己也挺着急的。”

对工作更加上心，是张斌消除无力感的方式。一次，为了给乘客解决退票问题，张斌需要联系国外航空公司，因为知道对方回复邮件效率低，他便坐在工位上反复拨打电话，2个小时后才打通。问题解决后发现，自己的手脚都麻木了。

张斌常常会给乘客“量身定制”解决方案，尽量将乘客的损失降到最低；甚至会跟航空公司“据理力争”，当乘客找到的维权依据已经过期或有所调整，航空公司并不认可时，他需要重新帮乘客查询规定，找到可适用的条款，再反复与航空公司沟通，帮助乘客解决难题。

午休时间，“体验官”裴剑飞与张斌（左）玩撞球放松一下。新京报记者 景如月 摄

谈定位

是客服更是倾听者，舒缓用户情绪也很重要

随着工作经验的累积，张斌对自己的定位也有了更清晰的认识。有人觉得，客服只会帮企业维护利益、推卸责任，但在张斌心里，客服人员首先得是一位好的倾听者，不仅要了解并解决用户诉求，还应该从内心理解他们的情绪。

一次，有位用户想要参加平台上的某项优惠活动，但他并没有找到正确入口，结果没能参与成功。投诉电话打来后，用户对前几次的处理结果均不满意。最后，这个难题转到了张斌手中。

经过沟通，张斌发现对方提出的“入口不好找”问题确实存在。协调之后，张斌为对方申请到了代金券补偿的方案，同时把改进建议反馈给相关技术团队，在未来的活动页面设计上将更加清晰，避免类似问题再次发生。投诉用户欣然接受了张斌的解决方案，并对他的服务态度表示肯定。

“有时候我们容易陷入一种误区，总喜欢用自己的认知来要求别人，这其实不利于沟通。”张斌觉得，对于任何行业来说，从业者都是更熟悉其中规则的一方，但这不能成为忽视相关规则可能对别人造成认知障碍的理由。

客服的作用，是在企业服务与用户认知之间进行误差纠偏。当用户对企业的服务或产品不满意时，客服需要去帮用户解决问题；而当问题不能完全解决时，如果客服能认真聆听用户需求、给予情绪上的舒缓，并在双方之间找到一个最优解，说不定也能促使问题往好的方向推进。

“我们平时也经常会遇到棘手的问题，比如有的用户提出一些在规则上显然不合理的赔偿要求，尽管我们找了各种依据，协调了内部外部多个部门，给出的解决方案依然不能满足对方需求，但我们的工作不能就此停止。”张斌说，如果能通过沟通，传递一些正向的情绪价值，起到安抚作用，也是好的。

■ 体验官手记

放下偏见、理解他人，还生活以温柔

不停接打电话、记录问题，是我对客服工作的初印象。但实际上，客服是一项系统的工作，既有直接接听用户来电的基础岗位，又有处理疑难杂症的升级岗位。

《城市体验官》栏目主播裴剑飞去到携程，做一天“实习客服”。新京报记者 景如月 摄

以前给客服打电话时，偶尔也会埋怨，觉得他们的回复不在点上、没有解决实际问题。这回自己当了一天客服，才发现一切并非想象中的那么简单。客服人员每天要面对形形色色的人、处理各式各样的问题，我们看到的只是他们给予答复，但在这背后，其实还有大量信息查询、沟通协调等工作，是我们看不到的。

这次体验，让我对客服工作有了更多的了解和理解，于我自身而言，也学会了如何更好地与人沟通。

面对争执，我们常常自觉或不自觉地带着偏见，习惯性拒绝接受和自己相左的观点，但这不是解决问题的正确方式。在化解矛盾时，我们应该放下偏见，尝试去理解别人的逻辑，多想一想对方说的是不是也有些道理。放下偏见，不是抛弃自己的立场，一味地迁就他人，而是舍弃情绪化的表达，给每一个不同的想法应有的尊重。

如果我们都能用这样的态度面对生活，我想，生活也将对我们温柔以待。

■ 同题问答

1.还记得自己第一次接听乘客来电时，内心是什么感受吗？

张斌：虽然前期做了客服培训，但第一次接电话时，内心依然非常紧张，之前做的心理建设似乎也没用上，那一瞬间是手足无措的。

2.谈谈你内心最渴望的三个东西，并对它们进行排序。

张斌：第一肯定是全家的健康，第二是希望自己在事业上能取得突破和提升，第三是希望能给家人更好的生活条件。

3.如何理解“做自己”？

张斌：我觉得做自己就是保持初心不变，坚持把自己手上的工作做好。

4.穿越回10年前，最想告诉自己什么？

张斌：那时候我还没有成家立业，如果有机会“穿越”，我一定会告诉自己，你未来会组建一个特别温馨的家庭，会有很好的妻子和孩子，一定要珍惜眼前的工作和身边爱你的人。

5.未来10年，最想达成什么样的目标？

张斌：其实我从事这份工作已经有十多年了，希望自己能在职业上取得突破，争取走上管理岗位，用自己的能力，帮助更多乘客获得更好的出行体验。

本期统筹：郭超 裴剑飞

编导：景如月

拍摄：景如月 王方杰

制作：景如月

编辑：刘梦婕

校对：薛京宁